经开区疾控中心，各医疗机构：

为进一步提升经开区群众就医便利性和医疗卫生服务满意度，加强医疗卫生行风建设,提高群众就医获得感，结合经开区实际，现制定印发《提升经开区群众就医便利性和服务满意度百日攻坚实施方案》，请各单位认真贯彻落实。

                              2022年11月25日    

提升经开区群众就医便利性和服务满意度

百日攻坚实施方案

为认真宣传贯彻党的二十大精神，组织经开区卫生健康系统广大党员和干部职工迅速将党的二十大精神融入到卫生健康各项工作中，进一步提升群众就医便利性和服务满意度，加强医疗卫生行风建设,提高人民群众就医获得感，结合经开区实际，现制定如下实施方案。

一、工作目标

树牢“凡事皆有解、遇事敢担当、干事争一流”理念，把群众满意作为推进卫生健康工作的根本目标和评价标准，把高效稳妥地解决群众反映的看病问题作为提升群众就医便利性和服务满意度的根本途径，把改进工作作风作为提升群众满意度的突破口， 以贯彻党的二十大精神为契机，从 11 月起在经开区卫生系统开展提升群众就医便利性和服务满意度百日攻坚行动，通过十项行动，着力补齐群众就医过程中的服务短板，改善人民群众的就医感受。

二、具体措施

（一）开展“深入一线听民意，聚焦诉求解难题”行动。经开区各级卫健系统党员干部要围绕细化群众卫生健康诉求解决机制及强化医疗服务便民惠民措施两个方面继续深入基层一线开展走访调研。查看自活动开展以来发现的问题整改措施有无落实到位，是否“纸上整改”，有无新增问题，发现问题及时督促整改。各医疗机构党员领导干部要实地体验群众看病就医感受，了解医院改善医疗服务、落实便民惠民措施是否有效，查看医院存在哪些服务短板。

（二）开展整治医德医风行动。各医疗机构要持续推进实施《芜湖市医疗机构及其工作人员廉洁从业行动实施方案（2021-2024 年）》，进一步加强医疗机构行业作风建设，提升医疗机构及其工作人员廉洁从业水平。重点围绕影响群众看病就医感受的“红包”、回扣等突出行风问题，集中开展专项整治行动。各医疗机构于12月组织医务人员集中签订拒收“红包”、回扣等各种形式有价卡券，不接受宴请、旅游、培训等变相腐败的承诺书，并公示在医疗机构的醒目位置。加大监督执纪力度，并积极回应群众反映的问题，通过让每一位医务工作者树立良好的医德医风，提高群众看病就医获得感和满意度。

（三）开展改善就医环境行动。各级各类医疗机构要立即开展环境卫生大排查、大整治，加强基础设施建设与维护。要优化院内停车和交通疏导，拓展停车区域。根据实际情况，在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、自助预约、紧急充电装置、轮椅等便民设施。在公共区域为患者提供免费无线网络、阅读等服务，为有需要的住院患者提供健康指导和营养膳食。争取利用 100 天左右的时间，为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境。

（四）开展加强医患沟通、改进服务态度行动。在各级各类医疗机构全面推进“亲切服务”，建立良好医患沟通制度，耐心解释病情和诊疗方案。整合志愿者、护工、导医、后勤等力量， 重点对老年人等行动不便的特殊人群提供陪诊等服务。要加强工作人员礼仪培训，规范服务用语。严格执行首问负责制，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。建立完善投诉处理机制，公布投诉电话号码,安排专门机构或专人及时受理、处理病人投诉。设置曝光台，对经查实的工作人员在一定范围内进行通报公示，通过出院患者电话回访，问卷调查，及时收集患者对医院服务中的意见，并改进提高。

（五）开展优化诊疗流程、方便就医行动。进一步丰富预约挂号手段，加强门诊号源管理，预约挂号精确到 30 分钟以内。各公立医疗机构积极推行“最多付一次”诊疗服务模式，患者在一定授信额度内可直接进行检查、化验、取药、治疗等医疗服务，就诊结束后可一次性结清费用，有效减少付费环节， 优化就医流程。

（六）开展创新诊疗模式行动。坚持以患者为中心，各医疗机构积极推行无假日门诊，根据实际情况在口腔科、儿科、中医科等专科开展午、晚间门诊。有条件的基层医疗机构推进日间病房服务，减少住院时间， 降低患者费用负担。

（七）开展家庭医生服务提升行动。各基层医疗卫生机构积极增加家庭医生签约服务供给，强化签约服务内涵，扩大签约服务覆盖面。从12月起开展一次家庭医生上门回访、巡访服务，利用智医助理系统，为群众发一条短信，送一封信，引导群众满意度方向，用 100 天时间对签约家庭全覆盖，争做群众看病联络员、引导员、服务员、宣传员。各基层医疗卫生机构在条件允许的情况下，每周在辖区内的社区开展一次集中式的送健康活动。同时不断扩大家庭病床服务试点范围，2022 年开展家庭病床服务的乡社区卫生服务中心比例不低于 30%。

（八）开展严控过度检查行动。实施打击医疗乱象专项治理行动，严肃查处群众反映强烈，损害群众利益的违法违规行为。11 月起经开区各医疗机构全面实现检查结果互认，减少医疗机构重复检查、严控临床诊治过度检查，非病情需要一律不得重复检查。各基层医疗机构积极对接城市医联体牵头医院，推进远程医疗、影像、心电、会诊等协作服务。

（九）开展优质医疗资源下基层行动。从12月份开始，各基层医疗机构根据需求，可定期邀请城市紧密型医联体牵头医院的专家坐诊和义诊。义诊活动原则上按照医联体和医共体的结对关系由一所三级医院对口联系一个县区，一所二级医院对口联系若干街道乡镇，100天左右的时间覆盖经开区所有街道乡镇，要将每一次义诊作为一场引导群众满意度的宣传平台，确保取得实效。

（十）开展免疫规划便民惠民行动。各预防接种单位要进一步优化接种流程，改善接种环境，提供便民设施，强化服务意识， 改善群众就医感受。要利用公告栏、电子屏和微信公众号等多渠道向儿童家长进行预防接种相关知识宣传，优先保障免疫规划疫苗接种，同时本着自愿、自费原则开展非免疫规划疫苗接种。区疾控中心要根据接种单位上报的需求计划，及时采购非免疫规划疫苗，为公众接种非免疫规划疫苗提供可及性和可选择性。定期向社会公布辖区接种单位设置数量、咨询电话、非免疫规划疫苗采购种类、数量等信息，做到信息公开、透明。有条件的医疗机构接种点可根据群众接种需求，合理调配人员开设节假日免疫接种门诊。

三、工作要求

（一）组织领导。各医疗机构要把百日行动作为当前十分重要的一项工作，和卫生健康系统学习贯彻落实党的二十大精神共同推动，加强组织领导，主要领导亲自挂帅，分管领导抓好落实，成立专门机构，安排专人负责，采取清单制进行定期调度和台账管理，确保十项举措落细落实，此项工作纳入各单位年度校验考核，并加强考核权重，对满意度连续排名靠后的单位进行约谈通报。

（二）加大宣传。善于用群众视角和喜闻乐见的形式讲好故事，结合健康口腔、安心托幼、青少年眼健康 3 项暖民心行动， 充分利用医院显示屏、横幅、宣传栏、网站、公众号等载体营造提升医疗便利性和满意度良好宣传氛围。通过党员干部和医务人员运用微信、微博、抖音，社区医务人员送达“卫生健康便民一封信”， 将政策和实惠转达给每一位群众。引导群众满意度方向，争取群众了解、理解和认可，在接受满意度测评时作出客观评价。

（三）强化督导。满意度提升是一项长期坚持的系统工程, 不可能一蹴而就,各单位必须持续深入、常抓不懈、久久为功。各医疗机构要建立督导机制，要定期调度、每周通报，督促医务人员 将工作做实、做细、做深。社会事业局将适时开展督导，对未完成群众满意度测评工作年度目标任务的；对因工作不重视、责任不落实、措施不力、问题突出而影响全系统排位的，严格追究其责任。

（四）同步调查。各级各类医疗机构要针对就诊患者开展满意度调查，调查内容要设计不同维度有针对性的进行调查，针对反映问题，要拿出切实可行措施进行整改，并做好社会回应。

各医疗机构于每月25日前，将提升群众就医便利性和服务满意度百日攻坚行动的开展情况报社会事业局，联系人：彭冬琴，邮箱：251989660@qq.com。